المقدمة 

تعد مهارات حل مشكلات العملاء من العوامل الحاسمة في نجاح أي مؤسسة، حيث تعكس قدرة الفريق على إدارة الشكاوى وتحويلها إلى فرص لتحسين الخدمة. تهدف هذه الدورة إلى تطوير مهارات المشاركين في التعامل مع شكاوى العملاء بشكل فعّال، وبناء علاقات إيجابية مع العملاء من خلال التواصل الفعّال وفهم احتياجاتهم. ستتناول الورشة كيفية رصد الشكاوى، طرح الأسئلة المناسبة، ونزع فتيل الغضب لدى العملاء لتحقيق رضاهم واستعادة ثقتهم.

الاهداف 

• أن يتعرف المشارك على المهارات والصفات الأساسية اللازمة للتعامل مع شكاوى العملاء بشكل فعال.
• أن يفهم المشارك كيفية بناء علاقة إيجابية مع العملاء وحل مشكلاتهم بصورة احترافية.
• أن يدرك المشارك أهمية التعاطف مع شكوى العميل مع الحفاظ على السيطرة على المحادثة.
• أن يتعرف المشارك على أساليب طرح الأسئلة والاستماع الفعّال لتحديد احتياجات العملاء.
• أن يدرك المشارك كيفية نزع فتيل الاستجابات العاطفية الصعبة والعمل على حل الشكاوى بشكل فعّال.

المحاور 

1. التعامل مع العملاء:

• أنواع الخدمة المقدمة للعملاء.
• أركان خدمة العملاء وتشخيص دوافع العملاء.
• كيفية التعامل مع أنواع العملاء المختلفة وتقييم الأداء.

2. حالات المشكلات وتصنيفها:

• مفهوم المشكلة وتأثيرها على أداء المؤسسة.
• أنواع وتصنيفات المشكلات الناشئة مع العميل.
• الخطوات العملية لتصنيف المشكلات وتحليل أسباب حدوثها.

3. حل المشكلات وتبسيطها:

• أنواع مشكلات العملاء وطرق تحليلها.
• الطرق المثالية لحل المشكلات بعد تحليلها.
• ورش عملية حول مشكلات واقعية وطرق حلها.

4. تبسيط الإجراءات في خدمة العملاء:

• تحليل أسباب تعقيدات المهمة والإجراءات.
• تطوير سياسة ومراحل إجراءات العمل نحو جهد ووقت أقل.
• ورش عملية لتبسيط الإجراءات.

5. بناء نظام حصر الشكاوى وتحليلها:

• آليات تحديد مشكلات وشكاوى العملاء.
• تصميم نماذج لتحديد المشكلات وتوزيعها.
• وضع آلية لحل المشكلات وتدريب الموظفين عليها.

الفئة المستهدفة 

• مدراء الاقسام ومشرفي الفروع
• الموظفون المسؤولون عن التعامل مع شكاوى العملاء.
• موظفي مركز الاتصال.
• موظفي خدمة العملاء
• موظفي التسويق والمبيعات