مقدمة

ونحن اليوم في هذا العالم الذي تحيط به كل هذا الوسائل المتطورة في جميع المجالات لذا تعد مركز الاتصال (Call Center) واحده من اهم الأقسام التي تعول عليها المؤسسات القوية والشركات العالمية في انماءها واستمراريتها في السوق بشكل أساسي لأنها تعد أحد المقاييس التي يعتمد عليها في تقييم الخدمات لديها ولذا ولان لها دورا مهما جداً للشركات من نواحٍ عدة. فهي تتيح التواصل المباشر مع العملاء، وتساعد في تحسين خدمة العملاء وزيادة رضاهم، وتسهم في جمع وتحليل بيانات قيمة عن العملاء، بالإضافة إلى دعم المبيعات والتسويق ومن هنا تأتي الأهمية القصوى لمراكز الاتصال Call Centers

الاهداف

• أن يتعرف المشارك على مفهوم مراكز الاتصال (Call Center) ودورها في بيئة العمل الحديثة.
• أن يطور المشارك مهاراته في التواصل مع العملاء عبر الهاتف بطريقة احترافية.
• أن يفهم المشارك أهمية تقديم دعم فعّال وخلق بيئة عمل إيجابية في مراكز الاتصال.
• أن يتعلم المشارك كيفية التعامل مع مختلف أنواع العملاء وحل مشكلاتهم بكفاءة.
• أن يكتسب المشارك معرفة شاملة بسلوكيات العملاء واحتياجاتهم المتنوعة.
• أن يبني المشارك استراتيجيات فعّالة لتقديم خدمة عملاء متميزة عبر الهاتف.
• أن يتقن المشارك مهارات التواصل الفعال لبناء علاقات قوية مع العملاء.
• أن يتعلم المشارك كيفية التعامل مع المكالمات الصعبة وتحويل المواقف السلبية إلى إيجابية.
• أن يحسن المشارك من تجربة العميل ويعزز من مستوى رضاه وولائه.
• أن يركز المشارك على بناء الثقة بين الموظف والعميل من خلال احترافية الأداء وجودة الخدمة.

المحاور

إرساء المفاهيم الأساسية للكول سنتر كما نهدف الي تنمية المحاور الأساسية التالية:

• مهارات التواصل

التحدث بوضوح، الإصغاء الجيد، استخدام لغة الجسد المناسبة، التعامل مع العملاء المختلفين، حل المشكلات.

• خدمة العملاء

تقديم خدمة عملاء ممتازة، بناء علاقات قوية مع العملاء، التعامل مع الشكاوى، تحويل العملاء إلى سفراء للعلامة التجارية.

الفئة المستهدفة

• موظفو مراكز الاتصال في شركات الطيران ومكاتب السفر
• موظفو مراكز الاتصال في شركات التأمين
• موظفو مراكز الاتصال في شركات الاتصالات
• موظفو مراكز الاتصال في المؤسسات المالية والمصرفية
• موظفو خدمة العملاء والدعم الفني
• مسؤولو الشكاوى ومعالجة المشكلات
• الشركاء والموردون المتعاملون مع مراكز الاتصال
• الراغبون في دخول مجال خدمة العملاء عبر الهاتف

التقييم 

من خلال اجراء اختبار لقياس المهارات التي حصل عليها المتدرب بشكل احترافي.